顧客は「常に正しい」から「話を聞いてほしい」へ：顧客対応を変えるための戦略

長年、私たちは「顧客は常に正しい」という考えに導かれてきました。

数千もの企業で聖句のように繰り返されてきたこの言葉は、顧客満足を保証するための魔法の解決策のように思われていました。しかし正直に言って、顧客は常に正しいとは限りません。混乱していたり、誤解していたり、単に気分が悪く、誰かに八つ当たりしたいだけの場合もあります。

顧客を絶対的な存在として崇拝することは、営業やカスタマーサービスのチームが非合理的な要求を受け入れ、不当な扱いを受け、ビジネスが損失を被るのを避けるために顧客に反論しないという脚本に従わなければならない、持続不可能な状況をもたらしました。「顧客は常に正しい」という呪文を捨て、より賢い考え方「顧客は話を聞いてほしい」を採用する時が来ました。

顧客に同意するのではなく、耳を傾ける方が良い理由

まず、効果的な人の7つの習慣の著者であるスティーブン・R・コヴィー博士の言葉を借りましょう。「まず理解すること、それから理解されること。」

顧客が苦情、質問、または要求を持ってあなたのビジネスにアプローチしてきたとき、彼らが本当に望んでいるのは、「はい、あなたは正しいです」と自動的に言われることではありません。彼らが求めているのは、大切にされていると感じることであり、彼らの意見が重要であり、誠実に扱われることを知ることです。

**積極的な傾聴が重要です。**単に聞くだけでなく、彼らが本当に言っていること、彼らの感情、そして彼らの本当のニーズを理解することです。このスキルを正しく適用すれば、単に非合理的な要求に屈するのではなく、顧客とビジネスの両方にとって公平な解決策を見つけることができます。

顧客を喜ばせるのではなく、耳を傾けることのメリット

より強い関係構築: 話を聞いてもらえた顧客は、忠実な顧客になります。「はい」とすぐに言った企業を覚えている人はいませんが、注意深く丁寧に対応してくれた企業は覚えています。
収益性の向上: すべてに「はい」と言うことは、お金がかかります。積極的な傾聴を適用することで、顧客と企業の両方に利益をもたらす解決策を見つけることができ、圧力による不必要な割引や払い戻しを回避できます。
営業/サービス担当者の感情的な消耗の軽減: 営業担当者やカスタマーサービス担当者は、うなずくようにプログラムされたロボットではありません。従うのではなく、傾聴と対話をすることで、職場環境の改善と仕事のストレス軽減につながります。