最悪の顧客体験から学ぶ！売上を劇的に向上させる接客マスタークラス

一生忘れられないサービス体験があります。良い体験ではなく、最悪の体験です。支払った金額や製品の価値に関わらず、対応がひどいあまり、特別な体験が平凡なものに、重要な体験が不快なものに変わってしまう状況です。

もしかしたら、あなたのビジネスにおける問題は、製品でも場所でも、プロセスでもないかもしれません。問題は態度、心の繋がりの欠如、そしてサービスを提供する人の共感の絶対的な欠如です。まるで急いでいるかのように、魂がこもっておらず、顧客の存在が機会というよりも障害のように感じさせる場合です。

そのような体験をされたことがありますか？皮肉にもこう言いたくなるような体験です。「忘れられない場所でしたね…毎日通って同じように甘やかされたいです。」

これらの体験から何を学ぶことができるか？

多くのことを学ぶことができます。どんな営業研修よりも多くのことを学ぶことができます。

第一に: 顧客は単に製品やサービスにお金を払っているわけではありません。彼らは完全な体験にお金を払っています。それは、注意、温かさ、親近感、解決策、そして何よりも敬意を含んでいます。

第二に: 無関心、悪い口調、ネガティブなボディランゲージ、または隠しきれない焦りは、どんなに優れた提案であってもその価値を打ち消してしまいます。

第三に: 悪い経験は、その瞬間を台無しにするだけでなく、ブランドを台無しにします。

普通のビジネスと記憶に残るビジネスの違いは、通常は細部にあります。どのように受け入れるか、どのように聞くか、どのように対応するか、どのように付き合うかです。そしてそれは、台本では教えられません。それは、サービス文化とビジネス意識によって教えられます。

なぜこれについて考えることが重要なのか？

すべての企業、すべてのビジネス、さらには独立した専門家も、同じビジネスに従事しています。それは、人間の感情のビジネスです。

ハンバーガー、手術、相談、式典、テクノロジーソリューションなど、何を販売するかは問題ではありません。顧客の心に残るのは、製品ではなく、それを体験したときの感情です。

その感情は、以下を決定します。

• 顧客が戻ってくるかどうか。
• 顧客がそれを推薦するかどうか。
• 顧客が良い評判を…それとも悪い評判を話すか。

そして、「悪い評判」は返金よりもはるかに高価なものになる可能性があります。それは評判の悪化、信用力の低下、知覚価値の低下につながります。

一方、たとえ製品が標準的なものであっても、体験が良い場合、人々はそれを覚えています。彼らは大切にされていると感じます。そして、それは感情的なロイヤルティを生み出し、それが顧客との持続的な関係を構築するものです。

真の教訓

悪いサービスは単なるつまずきのように見えるかもしれませんが、実際には症状です。より深く見直すべきものがあるという兆候です。組織文化、リーダーシップ、インセンティブ、トレーニング、目的との繋がり…すべてが、遅かれ早かれ、顧客との接点で現れます。

そして、厳しい言い方ですが、台無しになった単一の体験は、10回の営業努力を無効にする可能性があります。

しかし、その逆もまた真です。単一の丁寧な対応は、完全なマーケティングキャンペーンよりも価値がある可能性があります。

最後に、常に考慮してください。

• 自分の声が届く時代においては、単に販売するだけではありません。顧客に感じさせることが重要です。
• 従うだけでは十分ではありません。繋がる必要があります。
• 共感、存在感、積極的な傾聴、温かさはもはや付加価値ではありません。それが当たり前です。

そして、これらすべてが当たり前のことのように思えるなら、それは当たり前であるからです。しかし、それは最も忘れられていることでもあります。

指標をしばらく見てみるのをやめて、目に見えないもの、つまり私たちが提供するものを体験したときに人々がどのように本当に感じているかを観察してみる価値があるかもしれません。

結局のところ、成長しているビジネスと停滞しているビジネスを分けているのは、テクノロジーでも予算でも製品でもありません。それは、彼らが生み出す体験です。