売上アップの秘訣！顧客エンゲージメントを高める効果的なフォローアップ戦略

現代社会は、何かをすぐに手に入れたいという”即時性”の時代です。Uber、マクドナルド、ドミノピザなどの企業は、消費者の心理プロファイルに関する興味深い研究を行い、その知見をビジネスに活かしています。

例えば、ドミノピザは、ピザを30分以内に届けることよりも、顧客がピザの現在位置や到着予定時刻を知りたいと考えていることを突き止めました。この情報が分からず不安を抱える顧客が多かったのです。Uberも同様で、アプリ上で配車状況を追跡できる機能を提供することで、顧客の不安を解消しています。

フォローアップは、顧客に安心感を与える重要な要素です。営業プロセスにおける顧客の現状を伝え、次のステップを明確にすることで、顧客は安心感を抱きます。これが、プロの営業マンとアマチュアの営業マンを分ける大きな違いです。

そこで、ブランドの専門性を高めるのに役立つ5つのヒントをご紹介します。

1. 購入確認と次のステップの説明

“ご購入ありがとうございます。次は…”

**効果：顧客は安心感を求めています。**次のステップを説明することで、明確性と安心感を与えます。

例：〇〇様、この度はご購入いただきありがとうございます。24時間以内に手順を記載したメールをお送りします。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

2. 定期的な進捗状況の報告

“順調に進んでいます。安心して任せてください。”

**効果：不確実性は不安を生みます。**進捗状況に変化がなくても、連絡することで安心感を提供できます。

例：お客様のご注文の商品／サービスのお届けに向け、最終準備を進めております……もうすぐ完成です！

3. 事前準備のためのコンテンツの共有

“到着するまでの間、最大限に活用するための準備をしましょう。”

効果：顧客の関与を高め、待ち時間を短く感じさせます。

例：到着次第、最大限に活用していただくための動画／ガイドをご用意しました。

4. 明確な納期の設定と遵守

“これが私たちのお約束です。”

効果：“いつ届くのか”を知ることで、“まだ届かない”という不安を軽減できます。

例：ご注文の商品／サービスは[日付]にお届け予定です。変更が生じた場合は、速やかにご連絡いたします。

5. 共感と思いやりを込めた人間味のある対応

“お客様をサポートいたします。お忘れになっていませんよ。”

**効果：人間的な繋がりは信頼を生み出します。**遅延が発生した場合でも、信頼関係を維持できます。

例：〇〇様、お待ちいただきありがとうございます。お客様に最高のサービスを提供できるよう努めております。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

**覚えておきましょう：購入後の沈黙は、信頼の最大の敵です。**情報を得ている顧客は落ち着いており、落ち着いている顧客は維持しやすく、口コミで紹介してくれる可能性も高くなります。